Tratar con un cliente enojado nunca es tarea fácil. La mayoría de los dueños de negocios tratan de evitar estas situaciones ya que un cliente insatisfecho no es probable que permanezca como cliente por mucho tiempo. Y, por otro lado, sabemos que rápidamente se puede propagar la mala publicidad. Es por ello que frente a esta situación debemos saber actuar para obtener un resultado favorecedor.
Cualquiera que trabaje en servicio al cliente tendrá que atender tarde o temprano a un cliente enojado. Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación, comprender la situación e implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles a fin de evitar que abandonen tu empresa.
Entonces ¿cómo convertir un cliente molesto en un cliente feliz? Para lograrlo debemos conducirlo por un proceso en el que no solo resolveremos el problema que origina su malhumor y reclamo, sino que le mostraremos el valor que está recibiendo.
Frente a este panorama, hay algunos principios básicos que nos pueden ayudar. Lise D’Andrea, presidente y CEO de Customer Service Experts, afirma que para atender a un cliente enojado debemos consultar las 3 “P”.
1. Sé Placentero
Según explica el portal Entrepreneur, primero debes mantener la calma. Además, debes asegurar que tu lenguaje corporal, tono de voz y elección de palabras sean las adecuadas para hacer frente al problema.
2. Sé Profesional
Una vez que el cliente te ha dicho sus necesidades tienes que proponerle una solución. Debes de tener en cuenta que lo ideal sería que le brindaras más de una opción, así el cliente tendrá varias alternativas a elegir.
3. Sé Paciente
Si los clientes desean descargar su ira, déjalos. Según señala D´Andrea, sugerir una solución demasiado rápido –aunque sea viable– puede dejarlos con la sensación de que no son escuchados.